Klachten en Geschillenbeslechting
Laatst bijgewerkt: Augustus 2026
1. Inleiding
Bij Rivo Casino streven we ernaar om u de best mogelijke spelervaring te bieden. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over onze diensten, een speluitkomst, of een financiële transactie. Dit beleid beschrijft hoe wij omgaan met klachten en de procedures die wij volgen om geschillen op een eerlijke en transparante manier op te lossen.
2. De Klachtenprocedure
Indien u een probleem ondervindt, verzoeken wij u dit zo snel mogelijk bij ons te melden. U kunt een formele klacht indienen door gebruik te maken van de toegewezen contactmethoden:
- Neem rechtstreeks contact op met ons team via de Live Chat functionaliteit op de website.
- Maak gebruik van het beveiligde Contactformulier dat beschikbaar is in uw persoonlijke accountomgeving.
Zorg ervoor dat u bij het indienen van uw klacht alle relevante details vermeldt, zoals uw gebruikersnaam, datum en tijd van het incident, de naam van het betreffende spel, en eventuele foutmeldingen of transactie-ID's.
3. Verwerking en Afhandeling
Wij nemen elke klacht serieus en hanteren strakke richtlijnen voor de afhandeling ervan:
- Ontvangstbevestiging: U ontvangt binnen 24 uur na indiening een formele bevestiging dat wij uw klacht in behandeling hebben genomen.
- Onderzoek: Ons managementteam zal de kwestie grondig onderzoeken en interne logboeken en spelgeschiedenis raadplegen.
- Definitieve reactie: Wij streven ernaar om binnen 10 werkdagen een definitieve oplossing of standpunt met u te communiceren. In complexe gevallen kan deze termijn worden verlengd, waarover u tijdig wordt geïnformeerd.
4. Onafhankelijke Geschillenbeslechting (ADR)
Mochten we er via onze interne klachtenprocedure niet uitkomen en bent u ontevreden met de geboden oplossing, dan heeft u het recht om het geschil voor te leggen aan een onafhankelijke derde partij voor Alternative Dispute Resolution (ADR).
Rivo Casino werkt samen met erkende en onafhankelijke ADR-instanties die bindende beslissingen kunnen nemen inzake gokgeschillen. Details over het escaleren van een klacht naar onze ADR-partner worden altijd verstrekt in onze definitieve reactie op uw interne klacht.
5. Registratie en Bewaring
In overeenstemming met regelgeving vanuit de kansspelautoriteiten zijn wij verplicht om een volledig en nauwkeurig register bij te houden van alle formele klachten en geschillen.
Alle communicatie met betrekking tot uw klacht wordt veilig en vertrouwelijk opgeslagen en kan indien nodig worden gedeeld met de bevoegde toezichthouders voor audit- of nalevingsdoeleinden.